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當前位置:培訓頻道職業人素質培訓職業素養 》黃瀟茜:服務禮儀與溝通技巧修煉 (課程編號:1001130892)

服務禮儀與溝通技巧修煉

 

《服務禮儀與溝通技巧修煉》課程大綱

【培訓對象】服務行業相關人員
【培訓方式】講授,問答,圖片展示,視頻演示,現場點評。
【課程提綱】
第一部分:服務禮儀之服務意識篇
1. 心態調整(聽課的三種人)
2. 禮儀的內涵
3. 服務禮儀 從心開始
第二部分: 服務禮儀之成功形象塑造篇
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
1. 儀容-美觀大方自信高雅
(女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服)
2. 發型-前面、側面、后面
3. 目光-三秒鐘轉移法
2 交談時視線要看著對方
2 視線要保持在社交范圍內
2 視線要保持安全距離
2 眼神應充滿親切感
4. 親切燦爛的笑容
2 微笑是世界的共通語言
2 笑容是可以訓練的
2 假如你需要快樂,必須學習先使別人快樂
2 輕輕一笑,可以拉近彼此的距離
二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1. 服務人員的著裝規范
2. 三一定律、三白規則、清理三聲、規避三味、三三常識
3. 恰當配飾畫龍點睛
第三部分: 服務禮儀之行為舉止篇
1. 自我的儀容儀表整理操
2. 標準站姿(站如松?)
3. 標準坐姿(左進右出,七個步驟)
4. 蹲姿基本要求
5. 走姿基本要求
6. 鞠躬的基本規范
7. 有請的手勢與規范(小請、中請、大請、多請)
第四部分:服務禮儀之服務人員接待禮儀篇
一、 接待三聲,迎三送七
1. 來有應聲、問有答聲、走有送聲
2. 接待文明用語、三到
二、溫馨合宜的招呼語
1. 使用顧客易懂的話語
2. 簡單明了的禮貌用語
3. 生動得體的問候語
4. 順應顧客,與其進行適度的交談
5. 充滿溫馨關懷的說話方式
6. 避免雙關語、忌諱語、不當言詞
7. 公關潤滑劑——贊美用語
三、如何引導訪客
1. 了解令人不悅的服務表現
2. 迎接客戶的三階段行禮
3. 引導手勢要優雅
4. 注意危機提醒
5. 上下樓梯的引導方式
6. 行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7. 上下樓梯的引導方式
8. 會客室安排
9. 如何開啟會客室大門
四、端茶倒水禮儀
1. 水杯如何拿?如何放?
2. 水倒多少事宜?
3. 如何放茶葉?
4. 遞水的時候放在哪邊?
5. 遞水的順序
五、基礎社交接待禮儀
1. 稱呼、介紹、握手、名片
2. 電話禮儀  奉茶禮儀
3. 陪客行進禮儀  待客座次安排禮儀
4. 電梯禮儀  樓梯禮儀
5. 迎客禮儀  送客禮儀
6. 奉茶與接待
7. 謙恭有禮送客禮儀
第五部分:服務禮儀之高效溝通篇
一、 溝通之望、聞、問、說
1. 望
2 察顏觀色
2 目光注視
2 觀察顧客的技巧
2. 聞
2 聽為什么會拉近與顧客的關系?
2 傾聽的技巧
2 傾聽過程中應該避免使用的言語
3. 問
2 問話的幾種方式
4. 說
2 怎么樣與陌生人快速套近乎
2 如何說話兩邊都不得罪
2 贊美的話如何說的不像拍馬屁
2 如何讓批評良藥不苦口
二、職場溝通
1. 如何與領導溝通
2. 如何與同事溝通
3. 如何與下屬溝通


培訓師介紹

黃瀟茜

黃瀟茜

國家注冊高級培訓師

優質服務提升培訓師

營銷服務競賽輔導顧問

中國形象設計協會注冊禮儀培訓師

福建省講師聯盟特約禮儀講師

海西禮儀高級培訓師

廣州大學禮儀協會高級講師

多家公司營銷服務常年輔導顧問

黃老師咨詢項目成果展示

2013年主編《服務100典型場景執行指引》手冊

2013年主編共產黨員服務隊、古麗服務隊微電影《雪蓮花開》

2012年服務提升工程啟動會暨“陽光寧電”品牌服務標準化體系建設

2012年公司創一流亮點工程咨詢項目

2013年 “三式服務”體系建設手冊撰寫

2013年浙江省電力公司供電服務技能競賽

2013年共產黨員服務隊競賽亮點提煉手冊匯編



服務過的客戶有:

國家電網:福建省電力公司、浙江省電力公司、寧夏省電力公司、江蘇省南通市供電公司、浙江省蕭山供電公司、四川省內江市供電公司、江蘇省張家港供電公司、河北省大城供電公司、遼寧省鐵嶺供電公司、甘肅省正寧縣供電公司、福建省泉州市供電公司、福建省三明市供電公司、福建省石獅供電公司、福建省沙縣供電公司、福建省永安供電公司、福建省德化供電公司、福建省惠安供電公司、福建省建寧供電公司、福建省將樂供電公司、福建省明溪供電公司、福建省南安供電公司、福建省寧化供電公司、福建省浦城供電公司、福建省清流供電公司、福建省大田供電公司、福建省長樂供電公司、福建省仙游供電公司、福建省尤溪供電公司、國網福建榕城1000千伏特高壓變電站等

南方電網:貴州省烏當供電局、貴州省興義市供電局、貴州省臺江供電局、云南省澄江供電公司、云南省易門供電公司、云南省通海供電公司、云南省元江供電公司、云南省新平供電公司、云南省華寧供電公司等

政府部門:福建莆田市政服務中心、福建連江政服務中心等

其他:天津溫泉度假酒店、杭州蕭山匯宇華鑫大酒店、江門金凱悅國際酒店、、揚州揚子江集團酒店管理層培訓、揚州迎賓館、中國民生銀行、江西省江岸首府房地產、浙江省華美電器制造有限公司、福建省八方物流公司、國際石材展、福建菲格置業有限公司、萬海航運股份有限公司、永泰地產集團、福建長生投資管理有限公司、福州貝爾整形、福州曼哈頓商務廣場等



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